FD宣言（お客様本位の業務運営方針）
＜制定＞2020年2月28日 株式会社東海保険
株式会社東海保険（以下、「当社」）は、『お金』にまつわるお客様のストレスを軽減し、不安を取り除き、安心をお届けできるよう日々活動しております。お客様が何か相談したいと思ったとき、最初に相談される企業・社員でありたい、また、お客様との永続的なお付き合いを通じて、「頼れる街のプランナー」という存在になりたいと当社は考えております。 それを実現するため、以下の通り業務運営方針を定めました。
お客様の声を経営に活かすお客様本位の業務運営
当社の経営理念、基本方針は以下の通りです。
■経営理念
-
我々は保険事業を通じて正義感、倫理観を持って、お客様、従業員、当社に携わるすべての人の幸福を追求し実現し続ける事を約束致します。
また常に感謝と情熱を持って社業に取り組み、自己研鑽を重ね、お客様から最も愛される保険代理店を目指すと共に社会に貢献します。
■基本方針
-
1.適切な勧誘
お客さまからのご相談・ご要望等には迅速かつ誠実に対応します。
お客さまのご迷惑となる時間帯・場所である旨のお申し出があった場合には勧誘は行いません。
威迫的勧誘等、お客さまを著しく困惑させるような行為はしません。
お客さまに保険料等の割引・割戻し・立替えその他、特別利益の提供にあたる行為はしません。
保険契約者の本人確認および被保険者の同意を確実に得ます。
お客さまには、告知義務があること、また、この告知義務に違反したときは生命保険契約が解除されることを説明し、もれなく正しい告知が得られるように努めます。
特に未成年者を被保険者とする生命保険契約については、適正な保険金額を設定し、適切な保険募集に努めます。
-
2.適合性の原則
お客さまの加入または投資の目的に照らして適当と認められる商品の勧誘を行います。
保険契約をお勧めするにあたっては、妥当な保険金額・給付金額等、お客さまの資力・財産・その他の属性を勘案し、社内規定に則した運営管理を行います。
外資建の保険・変額年金保険・投資信託等のようにお客さまがリスクを負っている商品のお勧めにあたっては、お客さまの加入目的や投資経験・知識および財産状況等に照らして適当と認められる勧誘を行います。
-
3.募集資料の取扱い
募集資料は、取扱保険会社の社内規定に従ったもののみを使用します。
-
4.誤認防止
生命保険商品とその他の金融商品を明確に区別し、誤解を招くことがないよう取扱います。
-
5.説明義務
お客さまの不利益となる事実について正確に説明します。
お客さまの判断を左右すると客観的に考えられる重要事項について、書面の交付等により説明を行い、十分な理解が得られるように努めます。その際、将来の不確実な事項について断定的な説明はしません。
-
6.保険料等の授受
生命保険において、当社はお客さまから現金等をお預かりすることを禁止しております。保険料等の領収にあたっては、お客さまからの当社指定金融機関への直接の振込み、またはクレジットカードにて収納させていただいております。
損害保険において、お客さまから現金等をお預かりする場合には、損害保険会社が交付する正規の領収証と引換えとし、それ以外での授受は行いません。
また、一定金額以上もしくは保険商品によっては、お客さまからの当社指定金融機関への直接の振込みをお願いする場合があります。
-
7.顧客情報の保護
お客さまのプライバシーを保護し、業務上知り得たお客さまに関する情報については厳重な管理を行います。
お客様の最善の利益の追求
- ・お客様の多様なニーズにお応えできる豊富な保険商品・金融商品を取り揃え、お客様の目的に合ったご提案ができる体制を構築します。
- ・お客様が真に求める生命保険商品・損害保険商品･付帯サービス、および財務・家計における情報を課題解決に向けた情報も盛り込んだ上で、提供します。
- ・お客様に貢献することを使命として、保険商品の提案をします。また、必要でない場合には提案を行いません。
- ・長期的なお客さまとの関係づくりを重視しています。そのため、短期の目標設定をともなう保険商品の販促を目的とするキャンペーンは行いません。
- ・お客様にご理解、ご納得をいただけるまで、何度でも相談を承ります。
- ・お客さまの多様なニーズにお応えするため豊富な商品を取り揃えることを目的として、複数の保険会社と募集代理店委託契約を締結します。
- ・乗合代理店として求められる研修体制などを順守します。
利益相反の適切な管理
- ・お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握･管理するための体制を整備し､その維持･改善に努めてまいります。
- ・利益相反にあたる事例についての社内教育を行い、全社員が利益相反を常に意識しながら活動いたします。
- ・手数料の多寡に寄ることなく、お客様が今本当に求めているものを提案します。
重要な情報の分かりやすい提供
- ・商品内容や仕組み、リスク等について､お客様に十分ご理解いただけるよう専門用語を多用せず、分かりやすく説明します。
- ・お客様のご加入されている生命保険・損害保険商品の内容や保険金･給付金等の支払事由に該当する可能性の有無について､定期的にお客様にご確認いただきます。
- ・外貨建保険等の市場リスクが存在する商品についてはお客様の投資経験等に照らし､最適と考えられる商品をお勧めします。
- ・お客様のライフサイクルに応じた情報提供や保障見直しのご提案を行うよう努めてまいります。
方針の浸透に向けた取組み
■人材教育
- 当社が大切にしていることは『品質へのこだわり』です。そのための専門性を備えた『人材』の育成への投資と努力を怠りません。質が高く、信頼できる、一生涯お付き合いいただける“プロフェッショナルとしての能力”を備えた人材を育成します。
- ・最適な情報を提供し続けるため、生命保険・損害保険だけでなく住宅ローンアドバイザー、相続診断士、ファイナンシャルプランナーなどの資格取得を勧奨します。
- ・提携している保険会社から、定期的に商品の教育を受け、商品の理解を深めます。
- ・経営方針を浸透させるため、定期的に経営陣が社員へ教育します。
- ・業務運営の改善・品質向上のため、お客様の意見を伺うツールを活用します。
〈例：お客様の声（既契約者さまのアンケート）、お客様の声受付簿（苦情・お褒め・相談・要望・問い合わせ）、損害保険会社のアンケート〉 - ・会社に寄せられたお客さまのご意見は経営陣が全件を確認し、週１回実施する社内ミーティングにて社員へ報告しています。
- ・業務改善・品質向上に向けた社員からの意見を経営陣が定期的に集約し、実施しています。
■定期的な業務運営の確認
- ・保険継続率などから、お客様に当社が支持されているか確認します。
- ・特定の商品への過度な集中がないか点検します。
- ・意向把握シートの提案理由記載欄が客観的な理由となっているか点検します。
- ・当社ホームページに「お客様の声」というコーナーを設けて公開することで、社員の改善意識の向上に取り組んでおります。
■保険相談のプロセス（比較推奨・募集プロセス）
- ・会社として定める推奨商品は、十分な研修を受けたものをご用意します。
- ・ご意向に沿う商品から、お選びいただけるようわかりやすくご案内します。
- ・ご契約にあたっては、最終的にお客様がご自身でご判断いただくために必要な事項を正確に説明し、ご理解いただけたかを確認しながら、適正にお申込みいただけるようご案内します。
■地域貢献
- ・地域の子供たちの金融知識の向上を目的とする「キッズマネースクール」（お金の教育）を実施します。
- ・地域のお祭りに協賛します。
- ・保険会社主体で行われる盲導犬育成事業支援や大規模災害時の募金活動などに積極的にかかわり、地域の代理店とともに協力します。
KPI：重要指標
- ・お客様の声（既契約者さまへのアンケート） 受付件数 半期2件（会社全体で）
- ・損害保険会社のアンケート 顧客満足度 平均80％以上
- ・生命保険継続率 ＭＯＦ３７ 80％以上
- ・外部主催の研修会や講演会への出席 年間2回（営業社員１人あたり）
- ・社内主催のセミナーの開催 年間2回（会社全体で）
- ・社内営業社員による勉強会の開催 年間12回（会社全体で）
